Методика

Показатель без определения спорен, поэтому каждая величина на витрине описана формулой, окном агрегации и правилом округления. Редакция методики меняется вместе с версией набора.

Обращение request

Единица учёта: зарегистрированный запрос с присвоенным сегментом и регламентным сроком. Повторное открытие закрытого обращения считается новым и связывается с исходным.

Первая реакция t_react

Интервал от регистрации до первого действия исполнителя: смены состояния или комментария. Считается по рабочему календарю — нерабочие интервалы исключаются из знаменателя.

Закрытие в срок in_sla

Обращение закрыто раньше регламентного срока своего сегмента. Время ожидания внешнего ресурса вычитается из фактической длительности.

Открытый остаток backlog

Обращения в любом незакрытом состоянии на момент среза. Величина моментальная: измеряется на конец периода и не усредняется внутри него.

Сегмент segment

Группа однородных обращений с общим регламентом. Сегменты не пересекаются: обращение принадлежит ровно одному, поэтому суммы по сегментам сходятся с итогом.

Доля закрытия в срок считается от закрытых за период, а не от поступивших: иначе всплеск входящего потока в конце периода механически занижает показатель, хотя работа идёт в прежнем темпе.

in_sla_rate = closed_in_sla / closed_total × 100,  округление до 0,1 п.п.

Медиана реакции устойчивее среднего: одно обращение, начатое через сутки, смещает среднее на минуты, медиану — нет. Среднее публикуется только рядом с распределением, где виден хвост.

t_react_median = P50( t_react[i] ),  i ∈ обращения периода, рабочий календарь

Остаток — разность накопленных потоков на момент среза.

backlog(T) = opened(≤T) − closed(≤T)

Витрина публикует агрегаты уровня сегмента и периода. Отдельное обращение, его текст, исполнитель и сторона-инициатор не отображаются и не выгружаются: таких полей нет ни на страницах, ни в срезах.

Текущий набор полностью синтетический и предназначен для демонстрации визуализаций. Значения служат учебными примерами и не описывают чью-либо работу.